MassThinker在消費(fèi)類電子產(chǎn)品領(lǐng)域曾經(jīng)做過多年用戶體驗(yàn)咨詢，在我們印象中的長虹，是一個(gè)較為保守的家電品牌形象。長虹也的確是為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的變革，期望通過對(duì)長虹官網(wǎng)的規(guī)劃，搭建智能交易、服務(wù)、創(chuàng)新和管理平臺(tái)，達(dá)到整合線上線下資源、提升營銷效率、增強(qiáng)用戶服務(wù)、激活創(chuàng)新的目的，為長虹互聯(lián)網(wǎng)+的整體布局打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使長虹能更加適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)潮流的趨勢。
品牌、銷售、服務(wù)、互動(dòng)的設(shè)計(jì)平衡
這個(gè)項(xiàng)目最大的挑戰(zhàn)之一是原長虹官網(wǎng)由多個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營的多個(gè)獨(dú)立網(wǎng)站組成，官網(wǎng)僅作為一個(gè)鏈接頁面。在MassThinker的規(guī)劃中，為用戶提供無縫的一站式網(wǎng)站體驗(yàn)，保證集團(tuán)內(nèi)部銷售&服務(wù)&互動(dòng)和諧平衡，彰顯長虹品牌氣質(zhì)成為本次項(xiàng)目的核心工作。
創(chuàng)新設(shè)計(jì)流程與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的碰撞
多個(gè)運(yùn)營主體的客觀前提對(duì)項(xiàng)目的推進(jìn)阻力無疑是巨大的，針對(duì)設(shè)計(jì)的快速響應(yīng)需求與多部門及時(shí)準(zhǔn)確溝通需求，MassThinker通過客戶現(xiàn)場協(xié)同與跨部門溝通，對(duì)產(chǎn)品銷售、服務(wù)、互動(dòng)三大業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化與融合，使服務(wù)與互動(dòng)對(duì)銷售產(chǎn)生更好的促進(jìn)作用。
線上到線下服務(wù)資源整合，為用戶提供更好的服務(wù)
如何將長虹海量的線上線下用戶進(jìn)行整合，提高長虹服務(wù)的覆蓋性與便利性，是我們這次咨詢工作的重點(diǎn)。在MassThinker的設(shè)計(jì)創(chuàng)新過程中，我們敏銳的把握到線上線下服務(wù)的平衡點(diǎn)，推出了“家電管家”服務(wù)，一方面為線上產(chǎn)品提供更好的售后服務(wù)與家電日常保養(yǎng)建議，另一方面為線下產(chǎn)品提供了線上服務(wù)的平臺(tái)，提高了長虹服務(wù)便捷性的前提下也整合了長虹的線上線下資源，擴(kuò)展了長虹服務(wù)的覆蓋面。
用產(chǎn)品運(yùn)營思維來設(shè)計(jì)用戶中心
在整體改版咨詢過程中，一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題是作為傳統(tǒng)家電制造公司，缺乏互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營思維，長虹原先的用戶中心由于缺乏運(yùn)營，導(dǎo)致各板塊用戶負(fù)面信息偏多，我們?yōu)殚L虹用戶中心重新設(shè)計(jì)了內(nèi)容板塊，并定義了積分規(guī)則，提出相應(yīng)的運(yùn)營建議，此外根據(jù)長虹的具體情況，MassThinker也為長虹進(jìn)行了相關(guān)資源的引薦和合作溝通。
